Offerte aanvragen

Customer journey

Customer Journey 

 

De customer journey is intussen niet meer weg te denken uit de vele strategische overwegingen en beslissingen die bedrijven moeten maken. In een ideale situatie heb je de customer journey volledig uitgedacht en heb je ook een buyer persona ontwikkeld; een beschrijving van een persoon die de perfecte klant zou zijn voor jouw bedrijf. Maar wat brengt het uitdenken van een customer journey jouw bedrijf nu precies? Dat bespreken we in deze blogpost.

 

 

De reis die iedere klant aflegt 

 

Stel het je zo voor. Je hebt, naar jouw eigen idee, een goedwerkende auto. Deze auto brengt je overal waar je moet zijn, rijdt lekker en gaat al een aantal jaren mee. Maar toch merk je bij jezelf dat je behoefte hebt aan iets nieuws. Je houdt je de laatste tijd namelijk veel bezig met het thema duurzaamheid en je wilt nu ook graag een auto die een stuk milieuvriendelijker is.

Dus je doet je eigen onderzoek, online en offline, en vraagt diverse brochures aan. In de stapel brochures springt er één gelijk uit. Het is een wat onbekender automerk, want je hebt er nog niet vaak van gehoord. Maar de brochure is volledig gericht op de milieubewuste autobezitter en geeft je precies de informatie die je nodig hebt. Je merkt dat je enthousiast wordt. 

Je zoekt via Google meer informatie over het merk en de website staat je meteen aan: een prachtig design en een overtuigende boodschap. Je vindt ook meteen een dealer bij je in de buurt en belt ze om een afspraak te maken. Tijdens de afspraak vraag je de verkoper het hemd van het lijf en je raakt overtuigd van het bedrijf en zijn visie.

Je besluit niet langer te wachten en een uitgebreide testrit te maken. De auto die voor je is uitgekozen door de verkoper sluit naadloos aan bij je verwachtingen, overtreft deze zelfs. Zodra je terug bent bij de dealer ga je over tot de aankoop. Diezelfde dag kun je de auto meenemen en je oude auto inruilen tegen een mooi bedrag. Je bent heel tevreden over het proces en over je nieuwe auto. Zo tevreden dat je op iedere keer dat je op een verjaardag bent, vrienden spreekt of een andere mogelijkheid ziet, je hen ook probeert te overtuigen.

 

 

Customer journey mapping 

 

Dit verhaal hebben we hier natuurlijk niet voor niets genoteerd. Het vertelt je eigenlijk alles wat je moet weten over de reis die een klant aflegt voordat hij of zij een aankoop doet. Het geeft je de precieze momenten van interactie van de klant met het bedrijf, online en offline. Je leest meer over de behoefte van een klant, over de situatie waarin hij of zij zich bevindt en over welke zaken belangrijk zijn om de optimale ervaring te creëren voor een klant.

 

Dit is informatie je moet verzamelen voor jouw ideale klant (buyer persona). Want zodra die je in beeld hebt, kun je gaan bedenken waar die klant behoefte aan heeft, wanneer hij of zij in contact komt met jouw merk en hoe je deze klant dus aan je kunt binden. Hier horen de volgende aspecten uit het eerder genoemde verhaal bij:

 

1. Een overtuigende boodschap met een duidelijke visie en missie die past bij de doelgroep die je wilt aanspreken.

Jouw boodschap hoeft niet uniek te zijn, want in de basis doet iedereen natuurlijk ongeveer hetzelfde. Wat vooral belangrijk is, is dat deze boodschap overtuigend en krachtig is. En bovenal: consistent. Het moet doorklinken in al je offline en online uitingen. Dus moet het ook passen bij de doelgroep. Want wanneer mensen geen behoefte hebben aan jouw diensten zullen ze ook bijna nooit overgaan tot een aankoop.

 

2. Een product of dienst dat een probleem oplost of in een bepaalde behoefte voorziet van een klant.

De zoektocht van een klant naar een bepaalde dienst of product begint bij het ontdekken van een (onbewuste) behoefte. Deze kan gelijk duidelijk zijn voor een klant of aangewakkerd worden doordat jij op het juiste moment op de juiste plaatst bent.

 

3. Passende online en offline uitingen

Denk alleen al aan:

  • een goedwerkende snelle website
  • advertenties
  • een korte en krachtige whitepaper
  • brochures met specifieke informatie gericht op een specifieke doelgroep
  • passende inrichting van het (kantoor)pand zodat een klant zich meteen thuis voelt.

Dit vergt veel tijd en moeite en daarom zal je hier consistent in moeten investeren. Je ziet niet altijd meteen resultaat, dus dat betekent dat je erin moet blijven geloven. 

 

4. Medewerkers die jouw boodschap uitdragen en bijdragen aan het overtreffen van de ervaring van de klant

 

Online en offline ervaringen die de klant enthousiast maken zijn niet voldoende. Je moet medewerkers in dienst hebben die klantvriendelijk zijn en de klant in zijn of haar behoeftes voorzien. Deze zelfs overtreffen. Natuurlijk binnen bepaalde grenzen, de klant is niet altijd koning. 

 Inspireer loyaliteit 

 

Wanneer je jouw klanten goed kent, weet waar ze behoefte aan hebben en kan je hun verwachtingen overtreffen. Dan heb je goud in handen. Dit inspireert namelijk loyaliteit van je klanten. Ze worden je grootste supporter, vertellen hun vrienden en familie over jouw merk en zo breid je je klantenkring verder uit. Het kost tijd, moeite, energie en geld – maar het levert je dus ook heel veel op. Een florerend bedrijf met een zekere toekomst.  

 

author

Over de Auteur

Kim is na haar opleiding Geschiedenis op wonderbaarlijke wijze in de wereld van online marketing beland. Hier kan ze zich bezighouden met dat wat ze het liefste doet: onwijs goede teksten schrijven. Op VrijdagAvond vind je haar achter de buis geplakt of aan de tekentafel, waar ze onder andere portretten schildert.