Wees gastvrijer naar klanten op social media

door Joost Klein Websitebouwer

Gepost op 23-02-2015

Als bedrijf moet je klantgericht zijn. Dat weten we allemaal. Tegenwoordig vindt dienstverlening aan klanten steeds meer plaats op social media. Mensen sturen vaak berichten met vragen en opmerkingen via Facebook en Twitter. Natuurlijk probeer je daar altijd netjes op te reageren, maar kom je ook gastvrij en warm over op je klanten? Lees hier hoe je daarvoor kunt zorgen.

Webcare op Facebook en Twitter

Webcare is de laatste jaren enorm gegroeid. Grote bedrijven als KLM, Vodafone en Ziggo staan bekend om hun sterke en servicegerichte webcare. Als je een probleem hebt met je telefoon of een vraag hebt over je vlucht, kun je terecht bij de webcare van bedrijven op Twitter en Facebook. Vaak wordt je hier snel geholpen en het scheelt je telefoonkosten. Goed, het is dus belangrijk om als bedrijf je klanten te helpen via social media, maar hoe zorg je en nou voor dat je als bedrijf warm en gastvrij overkomt bij het beantwoorden van vragen?

Geef net dat beetje extra

Je kan een beetje extra aan je klanten geven in de vorm van presentjes: cadeaubonnen, een gratis abonnement of korting op een dienst, maar een beetje extra hoeft niet altijd het gratis weggeven van spullen te betekenen. Je kunt klanten ook net dat extra beetje service bieden. Stel, je krijgt een vraag die jij niet kunt beantwoorden. Je kunt dan antwoorden door te zeggen dat jij ze daar niet bij kunt helpen en dat ze daarvoor bij iemand anders moeten zijn, maar wil je een warme en vriendelijke indruk maken? Stuur dan de contactgegevens van de persoon of afdeling die ze wel moeten hebben mee. Vraagt iemand naar een dienst die jouw bedrijf helemaal niet levert? Verwijs je bezoeker dan door naar een andere partij die diegene wel kan helpen. Dit zorgt voor een goed gevoel bij de bezoeker en hij of zij zal een positieve associatie bij jouw bedrijf krijgen.

undefined

Wees los en informeel

Je wilt als bedrijf natuurlijk zakelijk en professioneel overkomen, maar op social media mag je als bedrijf best wat losjes en informeel zijn. Spreek mensen met je en jij aan en een grapje hier en daar moet zeker kunnen. Ook het gebruik van smileys en dergelijke mag best. Bedrijven zijn vaak bang om grapjes te maken op social media, omdat het in verkeerde aarde kan vallen en tot veel commotie kan leiden. Neem bijvoorbeeld de tweet die de KLM zondag op Twitter poste (zie afbeelding rechts). De tweet veroorzaakte wereldwijd veel ophef en veel mensen waren woedend op de KLM. Misschien was deze tweet van de KLM niet heel tactisch, maar leuke, grappige inhakers op Facebook en Twitter werken vaak wel goed. Bedenk van te voren  gewoon goed of je bepaalde groepen mensen serieus zou kunnen kwetsen met je bericht.

Toon oprechte interesse in je bezoekers

Stel één van je klanten heeft een telefoon die niet meer werkt. Hij heeft via een Facebookberichtje gevraagd wat hij moet doen en jij hebt hem geprobeerd te helpen zijn probleem op te lossen. Stuur dan één of twee dagen later nog een berichtje naar die klant om te vragen of het allemaal gelukt is. Hiermee laat je zien dat je oprechte interesse hebt in je klanten en het toont ook aan dat je medelevend bent.

Stuur posts over medewerkers

Maak je Facebook - en/of Twitterpagina persoonlijker door berichten te posten over wat er op de werkvloer gebeurt. Door foto's van medewerkers te posten, toon je de gezichten achter het bedrijf. Hierdoor geef je je klanten en bezoekers het idee dat ze de mensen binnen jouw bedrijf (beter) kennen.



Over de Auteur

author

Joost heeft jarenlang gewerkt voor diverse (online) organisaties zoals KPN en VNU Media. Bij VrijdagOnline is hij projectmanager en houdt hij zich bezig met sales, online marketing en zoekmachineoptimalisatie. Op VrijdagAvond gaat hij vaak even een pint Guinness halen in zijn favoriete Irish pub.


Reageren

comments powered by Disqus