Umbraco Website
Shutterstock 2031053153

De Online Customer Journey

17 mei 22 door Caitlin Robaard in Online Marketing

Door middel van de online customer journey, ofwel online klantreis kun je jouw klanten zo goed mogelijk in kaart brengen en voorspellen welke stappen ze nemen om uiteindelijk jouw product of dienst aan te schaffen. In dit artikel behandelen wij het See, Think, Do, Care model van Google en hebben we hier nog een vijfde fase aan toegevoegd, de Love fase. Per fase hebben we uitgewerkt welke online kanalen daarbij ingezet kunnen worden. Nieuwsgierig geworden? Lees dan snel verder!

Waarom is de Customer Journey zo belangrijk? 

De (digitale) wereld verandert snel en wordt steeds uitgebreider en complexer. Tegenwoordig kunnen we met diverse online en offline middelen heel goed in kaart brengen waar (potentiële) klanten zich in de klantreis bevinden en hoe we ervoor kunnen zorgen dat de klant overgaat tot ‘actie’. Door de online klantreis: 

  • Kunnen stappen die de klanten gaan maken, makkelijker worden voorspeld.
  • Bedrijven kunnen makkelijker inspelen op de wensen en behoeften van de klant.
  • Bedrijven kunnen de doelgroep gerichter helpen.

De Customer Journey uitgelegd

Middels de customer journey map, wordt de online klantreis in kaart gebracht. Er zijn vele varianten en benamingen voor de customer journey. Sommige bestaande uit 10 stappen, de meest bekende bestaande uit 5 fases. De uit 10 stappen variant bestaat omdat de klantreis na afname van dienst of product niet stopt! In alle varianten komen sowieso de volgende termen terug:

  • See, Bewustzijn, Awareness 
  • Think, Overweging, Consideration, Think
  • Do, Actie, Purchase
  • Care, Service, Retention
  • Love, Advocaat, Loyalty

De verschillende fases

Zoals aangegeven bestaat de online klantreis uit meerdere fasen. Afhankelijk van het bedrijf of de branche, kunnen er meer stappen bijkomen of verdwijnen. Je kunt een klantreis uitbreiden zoals je zelf wilt. 

Voordat je verder leest, beeld je in dat je eigenaar bent van een restaurant en je wilt graag nieuwe gasten bereiken zodat ze een reservering bij je restaurant maken. 

Fase 1: See

Tijdens deze fase kunnen potentiële klanten een latente of concrete behoefte hebben. Een latente behoefte is wanneer een potentiële klant uit eten gaat, maar nog niet heeft bedacht waar hij of zij gaat eten. Een concrete behoefte is dat de potentiële klant uit eten gaat en actief online op zoek gaat naar een restaurant wat matcht met de wens en behoefte van diegene. 

In de See fase heeft de doelgroep nog geen directe koopintentie. Het is daarom belangrijk om bij de klant een zaadje te planten en ‘on top of mind’ te komen. Je focust je op de merkbekendheid van je organisatie. De online middelen die je het beste voor deze fase kunt inzetten zijn onder andere:

  • Social media (berichten en advertising)
  • Google Ads (display, video)
  • Contentmarketing (blogs, nieuwsbrieven)
  • Youtube

KPI’s voor deze fase

Omdat er nog geen koopintentie is, ligt de focus in deze fase niet op het aanschaffen van een product of dienst, maar ligt de focus eerder op advertentievertoningen, CTR van advertenties, tijd op de website en/of aantal keren dat een artikel of blog wordt gelezen.

Fase 2: Think

Wanneer de doelgroep interesse in de See fase heeft getoond en bijvoorbeeld je website heeft bezocht, komt de doelgroep in de Think fase. Een Display of social media advertentie kan ervoor hebben gezorgd dat de doelgroep bekend is geraakt met jouw restaurant. 

In de Think fase is de doelgroep aan het nadenken over bij welk restaurant ze een tafel willen reserveren en doen vergelijkingen met andere horecagelegenheden op het gebied van prijs, aanbod, reviews en/of merkbekendheid. Omdat de doelgroep graag informatie verzamelt, is het belangrijk om met de juiste informatie dan ook daadwerkelijk zichtbaar te zijn en de doelgroep zo goed en snel mogelijk met de juiste informatie te voorzien. Vraag je jezelf tijdens deze fase af waarom de doelgroep voor jou moet kiezen. Online middelen die hiervoor kunnen worden ingezet: 

  • SEO
  • Google Ads (Search, Display, remarketing)
  • Google Shopping (producten in winkelmand plaatsen, wensenlijst aanvullen)
  • Social media (berichten en advertising)
  • Contentmarketing (landingspagina’s over de USP’s, productinformatie pagina's)

KPI’s voor deze fase

Omdat de doelgroep actiever aan het zoeken en vergelijken is, staat zichtbaarheid en de doelgroep van de juiste informatie voorzien hier centraal. KPI’s zijn: CTR van advertenties, downloaden van whitepapers (of menukaart), openen van nieuwsbrieven, interactie, tijd op website, aantal bekeken pagina’s. 

See Think Do Care Vo


Fase 3: Do

Wanneer de doelgroep voorgaande fases heeft doorlopen is het moment eindelijk daar, de doelgroep is in de Do fase beland. De potentiële restaurant bezoeker is zeer geïnteresseerd in je restaurant. Maar, we zijn er nog niet! In deze fase kunnen altijd nog afhaakmomenten plaatsvinden. Denk aan geen mogelijkheid om online te reserveren, geen menukaart op de website, geen onduidelijke of niet complete informatie op de website, beperkte betalingsmogelijkheden enzovoort.

In deze fase ligt de focus op het overtuigen van de doelgroep en speelt remarketing een belangrijke rol. Je zult de doelgroep moeten herinneren en overtuigen waarom ze voor jouw restaurant moeten kiezen en daadwerkelijk ook de beste keuze bent. Licht bijvoorbeeld het menu uit, laat sfeervol beeldmateriaal van het restaurant zien, aantrekkelijke foto’s van het eten. Verlaag de drempel tot een reservering (conversie) wordt gemaakt. Daarbij komen voorgaande punten ook weer om de hoek kijken. 

Om afhaken te voorkomen moet je ervoor zorgen dat de doelgroep zo goed mogelijk wordt begeleid. CRO speelt hierbij een grote rol, denk aan het gebruik van Call to Actions zodat de doelgroep zo snel mogelijk zijn of haar doel kan behalen. Wat je tegenwoordig veel ziet op websites van horeca is een pop-up zodat je op een overzichtelijke en snelle manier zelf een tafel te kunnen reserveren. 

Verder kun je deze afhaakmomenten in kaart brengen door Google Analytics en Heatmaps. Online middelen: 

  • Google Ads (Search, Display, remarketing)
  • Google Shopping
  • E-mailmarketing
  • SEO 
  • Social media (berichten en advertising)
  • Contentmarketing (whitepapers, checklist)

KPI’s voor deze fase

Deze fase richt zich op de harde conversie. Denk aan het maken van een reservering, invullen contactformulier, telefoontje en/of aankoop. De KPI’s zijn bijvoorbeeld winst en Return On Ad Spend.

Care fase

De reservering is geplaatst, yes! Maar ook in de Care fase is het niet stilzitten. Ook na de conversie wil je namelijk wat voor je klant kunnen betekenen en zorgen dat de doelgroep echt tevreden is (en blijft). En natuurlijk vaker terugkomt voor een diner. Tevredenheid kan blijken uit positieve mond-tot-mond reclame of een positieve review op je website of op Google

Vanuit een andere branche gezien kan je bijvoorbeeld de klant blijven interesseren en ‘on top of mind’ blijven door bijvoorbeeld tips, aanbiedingen, een nieuwsbrief enzovoort te sturen. Zo is de kans groter dat er upsell plaats vindt, dat de klant blijft en een vaste klant wordt. 

Het middel wat in deze fase het meest wordt gebruikt is e-mailmarketing en verder:

  • Social media (berichten, advertising, remarketing)
  • Sturing naar reviewpagina
  • Youtube
  • Google Ads (remarketing)
  • Contentmarketing (nieuwsbrief met terugkom actie)

KPI’s voor deze fase

De Care fase is de een na laatste fase en richt zich onder andere op aanbevelingen, reviews, herhaalaankopen, social media performance, customer lifetime value. 

Fase 5: Love

In deze fase draait het om loyaliteit. Je maakt je klanten en fans echt ambassadeurs van je restaurant. Ze komen vaker dineren en nemen vrienden, familie enzovoort mee. Jouw verhaal wordt proactief doorverteld (mond-tot-reclame). 

Verder kun je denken aan een spaarsysteem, aanbieden van cadeautjes en kortingen. Doet een concurrent dat ook of juist beter? Dan kan je klant overstappen. Een diepere en emotionele connectie is daarom belangrijker. Want alleen dat werkt op lange termijn! Dit kun je voor elkaar krijgen door de beïnvloedingsprincipes van Cialdini toe te passen in je marketingstrategie. 

Heb je na het lezen van dit artikel vragen en/of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met een van onze specialisten. Wij helpen je graag verder. Op de hoogte blijven van het laatste nieuws en ontwikkelingen? Volg ons dan op LinkedIn, Facebook en Instagram

Offerte aanvragen